서비스 품질향상의 事例 - 서비스업의 품질향상 방법 (은행, 호텔, 병원 등 事例중심으로)
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작성일 22-12-20 01:22
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서론
본론
1. 서비스 전략(戰略) 및 시스템
1)현대백화점 압구정 본점
2)T.G.I.FRIDAY
3)금호타이어
2. 서비스 품질 향상을 위한 사내 인재육성
1)교보생명保險(보험) 과 서울아산병원 사례(instance)
3. Call Center의 서비스품질 관리 plan
1)콜센터 Workforce Management(WFM) 사례(instance)
2)국민은행 콜센터의 인적자원 서비스품질을 높이기 위한 지원 체계 사례(instance)
3)제일은행의 전략(戰略) 적 콜센터 운영을 통한 서비스품질 관리
結論(결론)
서론
최근 국내 서비스 산업의 규모가 GDP의 절반을 넘어서게 되어 경제의 중심 축은 이미 서비스업으로 이동되었고, 서비스 산업이 곧 경제발전의 관건이 되는 현실을 맞았다. 특히 기업들의 제조 수준이 어느 정도 평준화된 현대에는 더 이상 제품 품질을 통한 差別화로는 결과 가 떨어지며, 우수한 서비스 제공만이 경쟁력의 원천으로 부각되고 있따
과거 우리나라의 서비스 관리는 `고객은 왕`이라는 `정언명령` 아래 단순히 친절, 웃음, 인사만을 강조해온 사례(instance)가 있따 하지만 아직도 `서비스=친절`이라는 formula에서 헤어나지 못하고 있는 기업일 경우 반드시 접점 업무를 지원하는 각종 내부 프로세스를 함께 고려하여 서비스 품질을 改善해야 한다. 이러한 상황에서 고객에게 우수한 서비스를 제공하고 이의 품질을 관리 및 유지하는 활동이야말로 기업들에게 초미의 관심사가 되고 있따
우수한 서비스 품질이란 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 상태라고 할 수 있따 이는 고객이 무엇을 기대하는 지를 파악하고 이를 충족시키기 위해 노력하는 가운데 달성된다 서비스는 무형성이 가장 큰 특징이므로 서비스 품질을 관리한다는 것은 기존의 유형적 제품의 품질을 관리하는 것과는 차원이 다르다.
품질경영
참고하시면 분명 후회 안 하실겁니다.
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다.참고하시면 분명 후회 안 하실겁니다. 기존 품질관리 원칙인 `규격의 합치`와 같은 어디까지나 제조 중심적인 방식으로는 관리가 불가능하며, 사용자의 입장에서 이들의 욕구를 찾아내고 기대에 맞도록 노력하는 `고객인지품질`의 관점에서 관리될 수 있따 이제는 무형이든 유형이든 정해진 규격에 따른 제품이 생산되더라도 고객의 기대수준에 맞추지 못한다면 실패한 제품으로 판명되는 것이다. 시스템이나 전략(戰略) 적 뒷받침을 반드시 수반해야 체계적이고 전략(戰略) 적인 서비스품질 관리가 비로소 가능해지는 것이다.
위의 칙들은 한국능률협회컨설팅에서 매년 시행하고 있는 `서비스품질등급 인증제`에서 우수한 서비스를 제공하는 것으로 인정된 기업의 키 펙터를 추출…(drop)
품질경영 리포트입니다. 또한 소비자 주권시대의 도래는 기업으로 하여금 고객에게 선택 받기 위한 고객만족경영에 박차를 기하도록 하였다...^^
레포트/경영경제
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